CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH NƯỚC SẠCH LAM SƠN SAO VÀNG

Áp dụng cho website: https://www.nuocsachlssv.online

Ngày ban hành: 30/07/2026

Điều 1. Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng website và các dịch vụ cấp nước do Công ty TNHH Nước sạch Lam Sơn Sao Vàng cung cấp.

Công ty cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách nhanh chóng, khách quan, minh bạch và đúng quy định của pháp luật, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với:

• Khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nước của Công ty.

• Cá nhân, tổ chức đăng ký lắp đặt nước thông qua website.

• Cá nhân, tổ chức gửi phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ qua website hoặc các kênh liên hệ chính thức của Công ty.

Điều 3. Nội dung được tiếp nhận

Công ty tiếp nhận các nội dung sau:

• Yêu cầu đăng ký lắp đặt nước sạch.

• Yêu cầu tư vấn về dịch vụ cấp nước.

• Phản ánh về chất lượng nước.

• Phản ánh về áp lực nước.

• Phản ánh mất nước hoặc cấp nước không ổn định.

• Phản ánh về ghi chỉ số đồng hồ nước.

• Khiếu nại về hóa đơn tiền nước.

• Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên.

• Phản ánh sự cố kỹ thuật.

• Kiến nghị, góp ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Các nội dung khác liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ của Công ty.

Điều 4. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

1. Qua điện thoại

Hotline: 088 635 88 65

Thời gian tiếp nhận:

24 giờ/ngày - 07 ngày/tuần

2. Qua thư điện tử

Email:

Lssv.water@gmail.com

3. Qua website

Website:

https://www.nuocsachlssv.online

Khách hàng có thể sử dụng các biểu mẫu trực tuyến trên website để gửi:

• Đăng ký dịch vụ.

• Phản ánh.

• Yêu cầu hỗ trợ.

• Khiếu nại.

4. Trực tiếp tại Công ty

CÔNG TY TNHH NƯỚC SẠCH LAM SƠN SAO VÀNG

Địa chỉ:

Thửa đất số 227, Thôn Quyết Thắng 1, xã Lam Sơn, tỉnh Thanh Hóa.

Điều 5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Công ty sẽ:

• Ghi nhận đầy đủ thông tin.

• Kiểm tra nội dung.

• Xác nhận đã tiếp nhận.

Nếu hồ sơ hoặc thông tin chưa đầy đủ, Công ty sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung.

Bước 2. Phân loại

Công ty tiến hành phân loại theo từng nhóm:

• Yêu cầu hỗ trợ.

• Đăng ký dịch vụ.

• Phản ánh kỹ thuật.

• Khiếu nại.

• Góp ý.

Đồng thời chuyển đến bộ phận chuyên môn có thẩm quyền xử lý.

Bước 3. Kiểm tra, xác minh

Công ty tiến hành:

• Kiểm tra hồ sơ.

• Kiểm tra dữ liệu khách hàng.

• Kiểm tra lịch sử giao dịch.

• Kiểm tra hệ thống cấp nước.

• Khảo sát thực tế (nếu cần).

Trong trường hợp cần thiết, Công ty có thể liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin hoặc hẹn thời gian kiểm tra thực địa.

Bước 4. Giải quyết

Sau khi xác minh, Công ty sẽ:

• Đưa ra phương án xử lý phù hợp.

• Thông báo kết quả cho khách hàng.

• Thực hiện các biện pháp khắc phục (nếu có).

Bước 5. Kết thúc

Vụ việc được xem là hoàn thành khi:

• Khách hàng đồng ý với kết quả xử lý; hoặc

• Công ty đã thực hiện đầy đủ trách nhiệm theo quy định và thông báo kết quả bằng văn bản, email hoặc điện thoại.

Điều 6. Thời hạn xử lý

1. Phản hồi ban đầu

Trong thời gian không quá 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Công ty sẽ xác nhận đã nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

2. Thời gian giải quyết dự kiến

• Yêu cầu tư vấn: Trong ngày làm việc.

• Đăng ký lắp đặt nước: Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ để hướng dẫn các bước tiếp theo.

• Phản ánh thông thường: 03 ngày làm việc.

• Khiếu nại về hóa đơn: 05 ngày làm việc.

• Phản ánh cần kiểm tra thực tế hoặc phối hợp nhiều bộ phận: Không quá 07 ngày làm việc, trừ trường hợp bất khả kháng hoặc vụ việc có tính chất phức tạp; khi đó Công ty sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.

Điều 7. Biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để bảo đảm việc xử lý hiệu quả, Công ty áp dụng các biện pháp sau:

• Tiếp nhận thông tin qua nhiều kênh.

• Lưu trữ và theo dõi hồ sơ xử lý.

• Phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn.

• Kiểm tra hiện trường khi cần thiết.

• Thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng.

• Hướng dẫn khách hàng bổ sung thông tin hoặc tài liệu cần thiết.

Điều 8. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có quyền:

• Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

• Được tiếp nhận và giải quyết theo quy trình.

• Được thông báo kết quả xử lý.

• Được yêu cầu giải thích nếu chưa đồng ý với kết quả.

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác.

• Phối hợp với Công ty trong quá trình xác minh.

• Không lợi dụng việc khiếu nại để cung cấp thông tin sai sự thật hoặc gây ảnh hưởng đến quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.

Điều 9. Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH NƯỚC SẠCH LAM SƠN SAO VÀNG

Địa chỉ: Thửa đất số 227, Thôn Quyết Thắng 1, xã Lam Sơn, tỉnh Thanh Hóa.

Hotline: 088 635 88 65

Email: Lssv.water@gmail.com

Website: https://www.nuocsachlssv.online

Thời gian tiếp nhận: 24 giờ/ngày - 07 ngày/tuần

Điều 10. Hiệu lực

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website https://www.nuocsachlssv.online.

Công ty TNHH Nước sạch Lam Sơn Sao Vàng có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách này để phù hợp với quy định pháp luật và tình hình hoạt động thực tế. Mọi thay đổi sẽ được cập nhật công khai trên website trước khi áp dụng.